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国家相关政策法规

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  • 部分商品修理更换退货责任规定

    国经贸[1995]458号

    第一条 为保护消费者的合法权益,明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货(以下称为三包)的责任和义务,根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定制定本规定。

    第二条 本规定所称部分商品,系指《实施三包的部分商品目录》(以下简称目录)中所列产品。 目录由国务院产品质量监督管理部门会同商业主管部门、工业主管部门共同制定和调整,由国务院产品质量监督管理部门发布。

    第三条 列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同,不得免除本规定的三包责任和义务。

    第四条 目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。

    第五条 销售者应当履行下列义务:

    (一)不能保证实施三包规定的,不得销售目录所列产品;
    (二)保持销售产品的质量;
    (三)执行进货检查验收制度,不符合法定标识要求的,一律不准销售;
    (四)产品出售时,应当开箱检验,正确调试,介绍使用维护事项、三包方式及修理单位,提供有效发票和三包凭证;
    (五)妥善处理消费者的查询、投诉,并提供服务。

    第六条 修理者应当履行下列义务:

    (一)承担修理服务业务;
    (二)维护销售者、生产者的信誉,不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况,保证修理后的产品能够正常使用30日以上;
    (三)保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查;
    (四)承担因自身修理失误造成的责任和损失;
    (五)接受消费者有关产品修理质量的查询。

    第七条 生产者应当履行下列义务:

    (一)明确三包方式。生产者自行设置或者指定修理单位的,必须随产品向消费者提供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等;
    (二)向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件,负责培训,提供修理费用。保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件;
    (三)妥善处理消费者直接或者间接的查询,并提供服务。

    第八条 三包有效期自开具发票之日起计算,扣除因修理占用和无零配件待修的时间。

    三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。

    第九条 产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修理。退货时,销售者应当按发票价格一次退清货款,然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

    第十条 产品自售出之日起15日内,发生性能故障,消费者可选择换货或者修理。换货时,销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品,然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

    第十一条 在三包有效期内,修理两次,仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货,然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

    第十二条 在三包有效期内,因生产者未供应零配件,自送修之日起超过90日未修好的,修理者应当在修理状况中注明,销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

    因修理者自身原因使修理期超过30日的,由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。

    第十三条 在三包有效期内,符合换货条件的,销售者因无同型号同规格产品,消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的,销售者应当予以退货;有同型号同规格产品,消费者不愿调换而要求退货的,销售者应当予以退货,对已使用过的商品按本规定收取折旧费。

    折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止,其中应当扣除修理占用和待修的时间。

    第十四条 换货时,凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。

    换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或者在三包凭证背面加盖更换章。

    第十五条 在三包有效期内,除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外,由修理者免费修理(包括材料费和工时费)。

    对应当进行三包的大件产品,修理者应当提供合理的运输费用,然后依法向生产者或者销售者追偿,或者按合同办理。

    第十六条 在三包有效期内,提倡销售者、修理者、生产者上门提供三包服务。

    第十七条 属下列情况之一者,不实行三包,但是可以实行收费修理:

    (一)消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的;
    (二)非承担三包修理者拆动造成损坏的;
    (三)无三包凭证及有效发票的;
    (四)三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的;
    (五)因不可抗拒力造成损坏的。

    第十八条 修理费用由生产者提供。修理费用指三包有效期内保证正常修理的待支费用。

    第十九条 销售者负责修理的产品,生产者按照合同或者协议一次拨出费用,具体办法由产销双方商定。销售者委托或者指定修理者的,其修理费的支付形式由销售者和修理者双方合同约定。专款专用。生产者自行选择其他方式或者自行设置修理网点的,由生产者直接提供修理费用。

    第二十条 生产者、销售者、修理者破产、倒闭、兼并、分立的,其三包责任按国家有关法规执行。

    第二十一条 消费者因产品三包问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时,可以向消费者协会、质量管理协会用户委员会和其他有关组织申请调解,有关组织应当积极受理。

    第二十二条 销售者、修理者、生产者未按本规定执行三包的,消费者可以向产品质量监督管理部门或者工商行政管理部门申诉,由上述部门责令其按三包规定办理,消费者也可以依法申请仲裁解决,还可以直接向人民法院起诉。

    第二十三条 本规定由国务院产品质量监督管理部门负责解释。

    第二十四条 本规定自发布之日起施行。原国家经济委员会等八部委局发布的国标发[1986]177号《部分国产家用电器三包规定》同时废止。其他有关规定与本规定不符的,以本规定为准。


    附件:实施三包的部分商品目录(第一批)

    名称 三包有效期(年) 主要部件名称 折旧率(日) 备 注
    整机 主要部件
    自行车 1 2 车架、变速器 0.05%
    彩色电视机 1 3 显像管、行输出变压器、
    高频头、集成电路
    0.1%
    黑白电 视机 1 3 显像管、行输出变压器、
    高频头、集成电路
    0.05%
    家用录 像机 1 1 磁鼓电机、主导轴电机、
    加载电机、集成电路
    0.1%
    摄像机 1 1 磁鼓电机、主导轴电机、
    加载电机、带盘电机、 镜头、
    集成电路、磁头
    0.1%
    收录机 0.5 1 电机、激光头、 集成电路、电位器 0.05% 含音响
    电子琴 1 0.05% 37键(含)以上
    家用电 冰箱 1 3 压缩机、风扇电机、
    温控 器、蒸发器、电磁阀、
    过 滤器、冷凝器、毛细管
    0.05% 含冰柜
    洗衣机 1 3 电机、定时器、
    程控器、
    电容器
    0.05%
    电风扇 1 3 电机、定时器、
    程控器
    0.05%
    微波炉 1 2 电机、定时器、
    程控器
    0.05%
    吸尘器 1 3 电机 0.05%
    家用空 调器 1 3 压缩机、风扇电机、 温控器 0.1%
    吸排油 烟机 0.5 1 电机 0.05%
    燃气热 水器 1 1 电子打火部分 0.05%
    缝纫机 1 0.05%
    钟表 1 0.05% 50元以上
    摩托车 见备 注1 发动机 0.2% ①三包有效期为1年或行驶里程6000km达到其中一项
    ②含残疾人三轮摩托车,其他三轮摩托车除外。

    《关于将平板电视机商品纳入<部分商品修理更换退货责任规定>调整范围的公告》

    国家质量监督检验检疫总局2011年第20号

    为了适应电视接收机发展实际和消费市场的需求,经与工业和信息化部有关部门协商研究,并商国家工商总局同意,国家质量监督检验检疫总局决定,将平板电视机商品纳入《部分商品修理更换退货责任规定》调整范围,将平板电视机商品的整机和显示屏等主要部件纳入《实施三包的部分商品目录》。根据平板电视机的特点,其“三包”有效期从销售者和消费者约定的送货、安装、调试全部结束之日起计算,不需要送货、安装、调试的从开具发票之日起计算。“三包”期内,平板电视机维修服务必须使用符合产品技术和质量标准的新配件。

    现予公告,上述规定自2011年3月1日起施行。

    附件:实施三包的平板电视机商品目录

    二〇一一年二月十七日


    附件:实施三包的平板电视机商品目录

    名称 三包有效期(年) 主要部件名称 折旧率(日)%
    整机 主要部件
    等离子电视机 1 3 显示屏、驱动组件、逻辑组件、高频调谐器 0.1%
    液晶电视机 1 3 显示屏、背光组件、逻辑组件、高频调谐器 0.1%

  • 家用视听商品修理更换退货责任规定

    2002年7月23日国家质量监督检验检疫总局、信息产业部令第24号公布

    第一条 为了切实保护消费者的合法权益,明确家用视听商品销售者、修理者和生产者应当承担的修理、更换、退货(以下简称三包)责任和义务,根据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律的有关规定制定本规定。

    第二条 本规定适用于在中华人民共和国境内销售的列入本规定《实施三包的家用视听商品目录》(见附件1)的家用视盘机、音频功率放大器和扬声器系统(音箱)(以下简称家用视听商品)。

    电视机、家用录象机、摄象机、收录机三包责任适用《部分商品修理更换退货责任规定》。

    第三条 家用视听商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同,不得免除本规定的三包责任和义务。

    第四条 本规定是家用视听商品实行三包规定的基本要求。国家鼓励销售者、生产者制定更有利于维护消费者合法权益的严于本规定要求的三包承诺。承诺作为明示担保,应依法承担责任。

    第五条 销售者应承担以下责任和义务:

    (一)应当严格执行本规定;
    (二)应当执行进货检查验收制度;
    (三)应当采取措施,保持销售的家用视听商品质量;
    (四)销售时,应当符合以下要求:

    1.开箱检验,正确调试,当面向消费者交验家用视听商品;
    2.介绍产品的基本性能,使用、维护和保养方法以及三包方式和修理者;
    3.提供三包凭证、有效发货票、产品使用说明书;三包凭证应当按本规定《家用视听商品三包凭证》(见附件2)的要求,准确完整地填写,并加盖销售者印章;有效发货票应当注明产品商标及型号、销售日期、销售者印章、金额等内容;

    (五)不得销售不符合法定标识要求的,不符合使用说明书等明示的性能及功能的,或者产品质量不合格的家用视听商品;
    (六)在三包有效期内,家用视听商品出现故障,销售者应当根据本规定承担三包责任,不得故意拖延或无理拒绝;
    (七)妥善处理消费者的查询、投诉,并提供服务。

    第六条 修理者应承担以下责任和义务:

    (一)修理者应当具有维修资质证书,维修人员应当具有执业资格,持证上岗;
    (二)承担三包有效期内的免费修理业务和三包有效期外的收费修理业务;
    (三)维护销售者、生产者的信誉,应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的零配件
    (四)认真、如实、完整地填写维修记录,记录修理前故障情况、故障处理情况和修理后的质量状况;
    (五)向消费者当面试机、交验修理好的家用视听商品和维修记录;
    (六)保持常用维修配件的储备量,确保维修工作及时进行,避免因零配件缺少而延误维修时间;
    (七)按有关修理代理合同或协议的约定,保证修理费用和修理配件全部用于修理;
    (八)接受销售者、生产者的监督和检查;
    (九)承担因自身修理失误造成的责任和损失;
    (十)妥善处理消费者的投诉,接受消费者有关产品修理质量的查询。

    第七条 生产者(供货者和进口者视同生产者)应当承担以下责任和义务:

    (一)出厂销售的家用视听商品应随机携带该型号的产品使用说明书、合格证和三包凭证;产品使用说明书应按国家标准GB5296.1《消费品使用说明书总则》的规定编写;三包凭证应当符合《家用视听商品三包凭证》的要求;
    (二)生产者自行设置或者指定具有维修资质的修理单位负责三包有效期的修理,并在随家用视听商品携带的三包凭证上提供修理者单位的名称、地址、联系电话等;修理者名称、地址、联系电话撤销或者变更的,应当及时告知消费者;
    (三)向修理者提供合格的、足够的维修配件,满足维修的需求;
    (四)按有关修理代理合同或协议的约定,提供三包有效期内发生的修理费用;维修费用在产品流通的各个环节不得截留,应当最终全部支付给修理者;
    (五)按照有关修理代理合同或者协议的约定,提供技术资料、技术培训等技术支持;
    (六)妥善处理消费者投诉、查询并提供咨询服务。

    第八条 家用视听商品的三包有效期分为整机三包有效期、主要部件三包有效期。三包有效期见本规定《实施三包的家用视听商品目录》。

    第九条 三包有效期自开具发货票之日起计算,扣除因修理占用、无零配件待修造成的延误时间。三包有效期的最后一天为法定休假日的,以休假日次日为三包有效期的最后一天。

    第十条 在三包有效期内,家用视听商品消费者凭发货票和三包凭证办理修理、更换、退货。如消费者丢失发货票和三包凭证,但能够有效证明该商品是在三包有效期内,销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责修理、更换。

    第十一条 在整机三包有效期内,家用视听商品出现质量问题的,由修理者负责免费修理(包括工时费、材料费)。修理者应当保证修理后的家用视听商品能够正常使用30日以上。承诺上门服务的,应当免费上门服务。

    在主要部件三包有效期内,主要部件出现故障,应当由修理者负责免费修理或者更换主要部件(包括工时费、材料费)。

    更换主要部件时,应当使用新的主要部件。更换后的主要部件三包有效期自更换之日起重新计算,记录在维修记录的维修情况一栏中。

    第十二条 家用视听商品自售出之日起7日内(扣除首次安装调试占用的时间),出现本规定《家用视盘机性能故障表》(见附件3)、《家用音频功率放大器性能故障表》(见附件4)、《家用扬声器系统性能故障表》(见附件5)所列性能故障时,消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求退货的,销售者应当负责为消费者免费退货,并按发货票价格一次退清货款。

    第十三条 家用视听商品自售出后第8日至15日内(扣除首次安装调试占用的时间),出现本规定《家用视盘机性能故障表》、《家用音频功率放大器性能故障表》、《家用扬声器系统性能故障表》所列性能故障时,消费者可以选择换货或修理;消费者要求换货的,销售者应当按消费者的要求,免费为消费者更换同型号的家用视听商品。

    第十四条 在整机三包有效期内,家用视听商品出现本规定《家用视盘机性能故障表》、《家用音频功率放大器性能故障表》、《家用扬声器系统性能故障表》所列性能故障,经两次修理仍不能正常使用的,凭修理者提供的修理记录,由销售者负责为消费者免费更换同型号的家用视听商品。

    第十五条 在整机三包有效期内,符合第十四条换货条件的,因销售者没有同型号的家用视听商品,消费者又不愿意更换其它型号而要求退货的,销售者应当负责为消费者免费退货,按发货票价格一次退清货款。

    第十六条 在整机三包有效期内,符合第十四条换货条件的,销售者有同型号的家用视听商品为消费者更换,但是消费者不愿意更换而要求退货的,销售者应当予以退货,对于已经使用过的家用视听商品按本规定《实施三包的家用视听商品目录》规定的折旧率和发货票价格收取折旧费。

    折旧费的计算日期,自开具发货票之日起,至退货之日止,其中应当扣除首次安装时间、修理占用和待修时间。

    第十七条 在三包有效期内,因修理者原因,使修理期超过30日的,由销售者负责为消费者免费更换同型号家用视听商品。

    第十八条 在三包有效期内,因生产者未按合同或者协议提供零配件,延误维修时间,自送修之日起超过60日仍未修好的,修理者应在修理记录中注明,凭此据由销售者负责为消费者免费更换同型号家用视听商品。

    第十九条 更换家用视听商品时,应当提供新的商品。

    第二十条 换货后的三包有效期自换货之日起重新计算,由销售者在发货票背面加盖印章,注明更换日期,并提供新的三包凭证。

    第二十一条 就近未设修理单位的,由销售者负责三包。消费者可以与销售者协商,或经销售者同意与生产者协商,解决修理办法及运输费问题。

    第二十二条 销售者按本规定为消费者退货、换货后,属于生产者、供货者责任的,依法向负有责任的生产者、供货者追偿,或者按购销合同办理;属于修理者责任的,依法向修理者追偿,或者按修理代理合同或者协议办理。生产者、供货者赔偿后,属于修理者责任的,依法向修理者追偿,或者按代理修理合同或者协议办理。

    第二十三条 生产者、销售者、修理者破产、兼并、分立的,其三包责任按国家有关法律、法规执行。

    第二十四条 属下列情况之一的家用视听商品,不实行三包:

    (一)超过三包有效期的;
    (二)未按产品使用说明书要求使用、维护、保管而造成损坏的;
    (三)非承担三包的修理者拆动造成损坏的;
    (四)无三包凭证和有效发货票的;
    (五)三包凭证上的内容与商品实物标识不符或者涂改的;
    (六)因不可抗力造成损坏的。

    第二十五条 消费者因三包问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时,可以向消费者协会和其他消费者组织申请调解,有关组织应当积极受理。

    第二十六条 销售者、修理者、生产者未按本规定执行三包的,消费者可以向产品质量监督管理部门质量申诉处理机构申诉,由产品质量监督管理部门责令其按三包规定办理。

    销售者、修理者、生产者对消费者提出的修理、更换、退货的要求故意拖延或者无理拒绝的,由产品质量监督管理部门予以处罚,并予以公告。

    第二十七条 消费者因三包问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷,可以依照《仲裁法》的规定,与销售者、修理者、生产者达成仲裁协议,向国家设立的仲裁机构申请裁决,或者直接向人民法院起诉。

    第二十八条 需要进行产品质量检验或者鉴定的,可以委托依法设置并被授权的产品质量检验机构或者省级以上质量技术监督部门指定的鉴定组织单位,进行产品质量检验或者鉴定。

    第二十九条 有关维修资质管理办法,由国家质量监督检验检疫总局和信息产业部另行制定。

    第三十条 本规定由国家质量监督检验检疫总局、信息产业部按职能分工负责解释。

    第三十一条 本规定自2002年9月1日起施行。


    附件1:实施三包的家用视听商品目录

    名称 三包有效期(年) 主要部件名称 折旧率(日)%
    整机 主要部件
    家用视盘机 (VCD、超级VCD、 DVD等) 1 2 主轴电机、伺服电机、 激光头组件、IC 0.1
    家用音频功率放大器 1 2 功放管、IC、10000μ 以上大电容。 0.1
    家用扬声器系统 (音箱) 1 2 喇叭、分频器 0.1

    附件2:家用视听商品三包凭证

    家用视听商品三包凭证是消费者享受三包权利的凭证。三包凭证应当包括下列内容,并由销售者负责填写:

    (1)家用视听商品名称、商标、型号;
    (2)家用视听商品出厂序号或批号;
    (3)商品产地;
    (4)销售单位名称、地址、邮政编码、联系电话;
    (5)销售者印章;
    (6)发货票号码;
    (7)销售日期;
    (8)安装调试日期;
    (9)消费者姓名、地址、邮政编码、联系电话;
    (10)修理单位名称、地址、电话及邮政编码;
    (11)维修记录。

    维修记录项目:送修日期、送修次数、送修故障情况、故障原因、故障处理情况、交验日期、维修人员签字。

    附件3:家用视盘机性能故障表

    序 号 名 称 故 障
    1 整机 1.无图象、无声音、图象滚动、失真、扭曲、颜色不正、雪花大,无法正常收看。
    2.声音严重失真、噪声大,无法正常收听。 播放合格盘片和标准盘片死机。
    2 机芯 1.进出仓不正常。
    2.不读盘。
    3 解码板 1.播放CD、VCD、超级VCD、DVD等盘片时,不正常。
    2.不能正常播放明示兼容的盘片。
    4 电源 1.开机电源次级无输出。
    2.电源保险丝连续烧断。
    3.电源变压器烧坏、整流电路烧坏。
    4.滤波电容烧坏、电源开关烧坏。
    5 显示屏 1.显示屏全黑。
    2.显示屏显示混乱、字符缺笔画。
    6 面板部分 1.任一功能键失效。
    2.任一插口严重接触不良。
    3.遥控接收部分失效。
    7 卡拉OK 1.话筒音量太小、与伴奏音量不协调。
    2.话筒输入无延时或者混响功能失效。
    8 环绕声 1.无产品使用说明书明示的环绕声效果。
    9 安全 1.漏电、麻手。
    2.由于过热可能引起明火的焦糊味儿。

    附件4:家用音频功率放大器性能故障表

    序号 名 称 故 障
    1 功率末级 1.声音异常,如严重失真、噪声、交流声等。
    2.功放管或功放集成电路烧坏。
    3.输出变压器烧坏。
    4.输出电容烧坏。
    2 电源 1.开机后次级无输出。
    2.开机后初级保险丝连续烧断。
    3.电源变压器烧坏、整流电路烧坏。
    4.滤波电容烧坏、电源开关损坏。
    3 输入部分 1.插口松动、接触不良。
    2.对标准输入信号不能正常输入和切换。
    4 输出部分 1.对应正常的输入信号,某一路没有输出。
    2.负载正常,但输出保险丝连续烧断。
    3.输出插口松动,接触不良。
    4.输出经常误保护。
    5 环绕声 1.不符合产品使用说明书明示的环绕声效果
    6 显示屏 1.显示屏全黑。
    2.显示屏显示混乱、字符缺笔画。
    7 面板部分 1.某一按键、指示灯、旋钮失效或损坏。
    2.音量调节器转动困难、有明显机械噪声。
    3.音量调节器控制失灵。
    8 遥控部分 1.遥控接收部分失效(参照电视机遥控器判断)
    9 卡拉OK 1.话筒音量太小,与伴奏音量不协调。
    2.话筒输入时,无延时、混响功能。
    3.噪声大。
    10 视频部分 1.视频有输入、无输出。
    2.视频信号切换失效。
    3.图象输出不正常,无法正常收看。
    11 收音部分 1.不能正常收音。 2.调频立体声失效。 3.选台记忆功能失效。
    12 安全 1.漏电、麻手。 2.由于过热可能引起明火的焦糊味儿。

    附件5:家用扬声器系统性能故障表

    序号 名 称 故 障
    1 外观 1.箱体开裂、贴皮明显翘起或脱落。
    2.镀层明显锈蚀、起皮、起泡。
    3.漆层明显龟裂、脱落。
    2 分频器 1.分频器未接上或脱落。
    2.电容或其他元器件失效。
    3 扬声器单元
    (喇叭)
    1.无声。
    2.明显垃圾声、碰圈声、机械声等异常声。
    3.扬声器单元质量引起音圈散圈、断线、纸盆脱胶、磁
    体脱落。
    4 标志 1.极性标识与实物不符。
    5 防磁性能 1.中置音箱由于防磁性能不好,摆放在正常使用位置时 ,造成电视机图象和颜色失真,影响正常收看。
    6 有源扬声器系统
    (有源音箱)
    1.有源音箱放大器部分故障(同附件4家用音频功率放 大器性能故障表)。

  • 微型计算机商品修理更换退货责任规定

    国家质量监督检验检疫总局、信息产业部令第24号

    第一条 为了保护消费者合法权益,明确微型计算机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货(以下简称三包)责任和义务,根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律的有关规定制定本规定。

    第二条 本规定适用于在中华人民共和国境内销售的列入本规定《实施三包的微型计算机商品目录》(见附件1)的微型计算机主机、外部设备、选购件及软件(以下简称微型计算机商品)。

    第三条 微型计算机商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同,不得免除本规定的三包责任和义务。

    第四条 本规定是微型计算机商品实行三包的最基本要求。国家鼓励销售者、生产者制定更有利于维护消费者合法权益的严于本规定的三包承诺。承诺作为明示担保,应当依法履行,否则应当依法承担责任。

    第五条 销售者应当承担以下责任和义务:

    (一)应当严格执行本规定;
    (二)执行进货检查验收制度;
    (三)采取有效措施,保持销售商品的质量;
    (四)销售时,应当符合以下要求:

    1.应当说明微型计算机商品的配置,开箱检验,正确调试,保证商品符合产品使用说明明示的配置和产品质量状况,当面向消费者交验商品;
    2.核对商品商标、型号和编号;
    3.介绍产品的使用、维护和保养方法以及三包方式和修理者;
    4.明示三包有效期,提供三包凭证、有效发货票、产品合格证和产品使用说明;三包凭证应当按本规定《微型计算机商品三包凭证》(见附件2)的要求准确完整地填写,并加盖销售者印章;有效发货票应当注明商品商标及型号、销售日期、销售者印章、金额等内容;

    (五)不得销售不符合法定标识要求的,不符合产品使用说明所述的性能及功能的,或者不合格的微型计算机商品;
    (六)随销售的微型计算机商品一起赠送的微型计算机商品,应当负责三包;
    (七)预装软件、随机销售和随机赠送的软件应当明示软件名称、版本、使用有效期、生产者名称;不得销售盗版软件;不得赠送盗版软件;
    (八)销售软件时,应当验证软件介质的完好性;
    (九)应当积极主动地与生产者、修理者加强联系,建立用户档案,做好三包服务工作;
    (十)妥善处理消费者的查询、投诉,并提供服务。

    第六条 修理者应当承担以下责任和义务:

    (一)修理者应当具有维修资质证书,维修人员应当具有执业资格,持证上岗;
    (二)承担三包有效期内的免费修理、软件维护业务和三包有效期外的收费修理业务;
    (三)维护销售者、生产者的信誉,应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件;
    (四)按有关修理代理合同或者协议的约定,保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理;
    (五)接受生产者、销售者的监督和检查;
    (六)保持常用维修部件和元器件的储备量,确保维修工作正常进行,避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间;
    (七)认真、如实、完整地填写维修记录,记录故障、修理情况和修理后的质量状况,向消费者当面交验修理好的微型计算机商品和维修记录;
    (八)承担因自身修理失误造成的责任和损失;
    (九)妥善处理消费者的投诉,接受消费者有关商品修理质量的查询。

    第七条 生产者(微型计算机商品的供货者和进口者视同生产者)应当承担以下责任和义务:

    (一)微型计算机商品应当随机配有产品的中文使用说明、产品合格证和三包凭证;产品使用说明应按照国家标准GB5296.1《消费品使用说明》和GB5296.2《家用和类似用途电器的使用说明》的规定编写;产品使用说明应当明确微型计算机商品硬件、软件的配置和兼容性,明示基本功能的操作程序;三包凭证应当符合本规定《微型计算机商品三包凭证》的要求;
    (二)应当自行设置或者指定具有维修资质的修理单位负责三包有效期内的修理,并提供修理者单位的名称、地址、联系电话等;修理者名称、地址、联系电话撤销或者变更的,应当及时告知消费者;
    (三)按有关修理代理合同或者协议的约定,提供合格的、足够的修理配件,满足维修的需求;
    (四)按有关修理代理合同或者协议的约定,提供三包有效期内发生的修理费用;维修费用在产品流通的各个环节不得截留,应当全部支付给修理者;
    (五)按有关修理代理合同或者协议的约定,提供技术资料,技术培训等技术支持;
    (六)妥善处理消费者的投诉、查询,并及时提供咨询服务。

    第八条 微型计算机商品的三包有效期分为整机三包有效期、主要部件三包有效期。三包有效期见本规定《实施三包的微型计算机商品目录》。三包有效期自开具发货票之日起计算,扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。三包有效期的最后一天为法定休假日的,以休假日的次日为三包有效期的最后一天。

    第九条 在三包有效期内,消费者凭发货票和三包凭证办理修理、换货、退货。如果消费者丢失发货票和三包凭证,但能够证明该微型计算机商品在三包有效期内,销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责修理、更换。

    第十条 在整机三包有效期内,微型计算机商品出现质量问题,应当由修理者负责免费维护、修理,并保证修理后的商品能够正常使用30日以上。

    在主要部件三包有效期内,主要部件出现故障,应当由修理者负责免费修理或者免费更换新的主要部件(包括工时费和材料费)。

    第十一条 自售出之日起7日内,微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》(见附件3)所列性能故障时,消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求退货时,销售者应当负责免费为消费者退货,并按发货票价格一次退清货款。

    第十二条 售出后第8日至第15日内,微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障时,消费者可选择换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当负责为消费者调换同型号同规格的商品;同型号同规格的产品停止生产时,应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。

    第十三条 在整机三包有效期内,微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障,经两次修理,仍不能正常使用的,凭修理者提供的修理记录,由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品;同型号同规格产品停产的,应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。

    第十四条 在整机三包有效期内,符合第十三条规定的换货条件的,销售者既无同型号同规格的商品,也无不低于原产品性能的同品牌商品,消费者要求退货的,销售者应当负责免费为消费者退货,并按发货票价格一次退清货款。

    第十五条 在整机三包有效期内,符合第十三条规定的换货条件的,销售者有同型号同规格的商品或者不低于原产品性能的同品牌商品,消费者不愿意换货而要求退货的,销售者应当予以退货,并按本规定《实施三包的微型计算机商品目录》规定的折旧率收取折旧费。

    折旧费的计算日期自开具发货票之日起,至退货之日止,其中应当扣除修理占用和待修的时间。

    第十六条 微型计算机主机商品符合退货条件时,销售者应当负责为消费者将与主机同时销售的显示器、键盘、鼠标器等商品一并退货。

    第十七条 在三包有效期内,选购件出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障,销售者应当负责为消费者免费调换新的选购件。选购件更换两次后仍不能正常使用的,销售者应当负责免费为消费者退货,并按发货票价格一次退清货款。

    第十八条 在三包有效期内,软件出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障,销售者应当为消费者免费更换新的同样软件。更换后仍不能正常使用的,应当由销售者负责免费为消费者退货,并按发货票价格一次退清货款。

    第十九条 性能故障的判断,应当按商品销售时的配置,并在产品使用说明规定的状态下进行。

    第二十条 整机换货时,应当提供新的商品。

    第二十一条 整机换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章,并提供新的三包凭证。

    第二十二条 更换主要部件时,应当使用新的主要部件。更换后的主要部件三包有效期自更换之日起重新计算,记录在维修记录的维修情况一栏中。

    第二十三条 因修理者自身原因使修理期超过30日的,凭发货票和修理记录,由销售者负责为消费者调换同规格同型号商品;销售者无原规格型号商品的,应当调换不低于原商品性能的同品牌商品。

    第二十四条 在三包有效期内,因生产者未供应零配件,自送修之日起超过60日未修好的,修理者应当在修理状况中注明,凭发货票和修理者提供的修理记录由销售者负责为消费者调换同规格同型号商品;销售者无原规格型号产品的,应当调换不低于原商品性能的同品牌商品。

    第二十五条 销售者按本规定为消费者退货、换货后,属于生产者、供货者责任的,依法向负有责任的生产者、供货者追偿,或者按购销合同办理;属于修理者责任的,依法向修理者追偿,或者按修理代理合同或者协议办理。生产者、供货者赔偿后,属于修理者责任的,依法向修理者追偿,或者按修理代理合同或者协议办理。

    第二十六条 生产者、销售者、修理者破产、兼并、分立的,其三包责任按国家有关法律、法规执行。

    第二十七条 生产者提供三包有效期内发生的修理费用,各个流通环节均不得截留,最终应当全部支付给修理者。

    第二十八条 属下列情况之一的微型计算机商品,不实行三包:

    (一)超过三包有效期的;
    (二)未按产品使用说明的要求使用、维护、保管而造成损坏的;
    (三)非承担三包的修理者拆动造成损坏的;
    (四)无有效三包凭证及有效发货票的(能够证明该商品在三包有效期内的除外);
    (五)擅自涂改三包凭证的;
    (六)三包凭证上的产品型号或编号与商品实物不相符合的;
    (七)使用盗版软件造成损坏的;
    (八)使用过程中感染病毒造成损坏的;
    (九)无厂名、厂址、生产日期、产品合格证的;
    (十)因不可抗力造成损坏的。

    第二十九条 消费者因三包问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时,可以向消费者协会和其它消费者组织申请调解,有关组织应当积极受理。

    第二十九条 销售者、修理者、生产者未按本规定执行三包的,消费者可以向产品质量监督管理部门申诉机构申诉,由产品质量监督管理部门责令其按三包规定办理。

    销售者、修理者、生产者对消费者提出的修理、更换、退货的要求故意拖延或者无理拒绝的,由产品质量监督管理部门予以处罚,并予以公告。

    第三十一条 销售者、修理者、生产者未按本规定执行三包的,消费者也可以依照《仲裁法》的规定,与销售者、修理者或者生产者达成仲裁协议,向国家设立的仲裁机构申请裁决,或者直接向人民法院起诉。

    第三十二条 需要进行商品质量检验或者鉴定的,可以委托依法设置并被授权的产品质量检验机构或者省级以上质量技术监督部门指定的鉴定组织单位,进行产品质量检验或者鉴定。

    第三十三条 有关维修资质管理办法,由国家质量监督检验检疫总局和信息产业部另行制定。

    第三十四条 本规定由国家质量监督检验检疫总局、信息产业部按职能分工负责解释。

    第三十五条 本规定自2002年9月1日起实行。

    附件1:实施三包的微型计算机商品目录

    名称 三包有效期(年) 主要部件名称 主折旧率(日) % 备注
    整机 主要部件
    主机 台式微型机主机 1 2 主板、CPU、内存、硬盘驱动器、电源、显示卡 0.25
    笔记本微型机 1 2 主板、CPU、内存、显示屏、硬盘驱动器、键盘、电源适配器 0.25
    手持式个人数字信息处理设 备 1 0.25 含掌上电脑、 电子记事簿、 电子词典等
    外设 显示器 1 0.25 含液晶显示器
    扫描仪 1 0.25
    针式打印机 1 0.25
    喷墨打印机 1 0.25
    激光打印机 1 0.25
    UPS电源 1 0.25 含电池
    调制解调器 1 0.25
    光盘刻录机 1 0.25
    数码相机 1 1 专用充电池、存储卡 0.25 无微型计算机接口功能的除外
    投影机 2 0.5 灯泡 0.25
    鼠标器 1 0.25
    键盘 1 0.25
    软盘驱动器 1 0.25
    硬盘驱动器 1 0.25
    手写板 1 0.25
    电源 1 0.25
    光盘驱动器 1 0.25
    选购件 内存条 1
    主板 1
    CPU 1
    声卡 1
    显示卡 1
    盘控卡 1
    网卡 1
    其他功能扩展卡 1
    软件 软件 三个月
    预装软件 1
    随机软件 三个月 含赠送软件

    附件2:微型计算机商品三包凭证

    微型计算机商品三包凭证是消费者享受三包权利的凭证。三包凭证应当包括下列内容,并由销售者负责填写:

    (1)微型计算机商品名称、商标、型号;
    (2)微型计算机商品出厂编号或批号;
    (3)商品产地;
    (4)销售单位名称、地址、邮政编码、联系电话;
    (5)销售者印章;
    (6)发货票号码;
    (7)销售日期;
    (8)安装调试日期;
    (9)消费者姓名、地址、邮政编码、联系电话;
    (10)修理单位名称、地址、电话及邮政编码;
    (11)维修记录。

    维修记录项目:送修日期、送修次数、送修故障情况、故障原因、故障处理情况、交验日期、维修人员签字。

    附件3:微型计算机商品性能故障表

    序号 商品名称 性 能 故 障
    1 台式微型机主机 在产品使用说明书规定状态下,经维护不能正常启动、死机
    2 笔记本微型机 在产品使用说明书规定状态下,经维护不能正常启动、死机。
    3 手持式个人信息处理设备 在产品使用说明规定状态下,经维护不能正常启动,死机,显示屏白斑、花斑。
    4 显示器 1.正常加电,电源指示灯亮后无显示图像。
    2.显示器图像不能同步,画面扭曲、摆动、撕裂。
    3.显示器图像亮度不可调。
    4.显示器图像缺色。
    5.显示屏白斑、花斑。
    5 扫描仪 1.开机电源不通,工作时灯管不亮或闪烁。
    2.扫描白纸出现明显条纹或者全黑。
    3.经维护,机械系统不归位。
    6 针式打印机 1.走纸异常。
    2.印字漏点,连点。
    3.打不上字。
    4.不能正常回车、归位。
    7 喷墨打印机 1.打印机不上纸。
    2.喷头不能定位、归位。
    3.由非消耗品引起的断线、漏字、缺色。
    8 激光打印机 1.墨粉不能固化在纸上。 2.打印机不上纸、卡纸。 3.由非消耗品引起的断线、漏字、缺色。
    9 UPS电源 持续供电时间、响应时间达不到产品使用说明明示的技术指标要求。
    10 调制解调器 不能正常联机通讯。
    11 光盘刻录机 不能刻录产品使用说明规定的光盘。
    12 投影机 1.无法加电。
    2.照明系统失效。
    3.功能键失效。
    4.接口故障。
    5.显示画面有固定暗点、亮点、色点。
    6.在规定使用条件下,显示亮度、对比度达不到使用说明书明示指标的要求。
    7.在使用说明书明示的环境条件下,投影中断。
    8.在使用说明书规定的距离内,投影图像模糊。
    13 数码相机 1.显示屏无显示。
    2.功能键失效。
    3.专用电池容量低于标称容量的80%。
    4.接口故障。
    5.照片缺色、偏色、色斑、色阶。
    6.存储容量达不到标称值。
    7.重现的死机。
    8.拍不上照片。
    9.机械故障。
    14 鼠标器 不能正常使用。
    15 键盘 不能正常使用
    16 内存条 不能正常工作。
    17 硬盘驱动器 不能正常格式化
    18 光盘驱动器 不能读符合产品使用说明要求的光盘。
    19 软盘驱动器 不能正常存取数据。
    20 手写板 不能正常工作。
    21 电源 电源输出电压、电流达不到产品使用说明规定的指标要求。
    22 主板 在产品使用说明规定状态下,不能启动。
    23 CPU 不能正常工作。
    24 其他功能扩展卡 不能正常工作。
    25 声卡 安装后无声。
    26 显示卡 1.安装后不能正常显示图象。
    2.图像色彩分辨率达不到产品使用说明明示的技术指标要求。
    27 盘控卡 不能正常工作。
    28 网卡 络联接不能正常通讯。
    29 软件产品 1.硬件系统标准配置情况下不能工作。
    2.不支持产品使用说明明示支持的产品及系统。
    3.不支持产品使用说明明示的软件功能。

  • 移动电话机商品修理更换退货责任规定

    质检总局、工商总局、信息产业部令第4号

    第一条 为了切实保护消费者的合法权益,明确移动电话机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货(以下称“三包”)责任和义务,根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电信条例》制定本规定。

    第二条 本规定适用于在中华人民共和国境内销售的由无线接入的移动电话机商品(包括手持式移动电话机、车载移动电话机、固定台站电话机及其附件,见本规定附录1《实施三包的移动电话机商品目录》)

    第三条 移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同,不得免除本规定的三包责任和义务。

    第四条 本规定是实行移动电话机商品三包的最基本要求。国家鼓励销售者、生产者作出更有利于维护消费者合法权益的、严于本规定的三包承诺。承诺作为明示担保,应当依法履行,否则应当依法承担责任。

    第五条 销售者应当承担以下责任和义务:

    (一) 销售移动电话机商品,应当严格执行本规定;
    (二) 应当执行进货检查验收制度;
    (三) 应当采取措施,保持销售的移动电话机商品的质量;
    (四) 销售时,应当符合以下要求:

    1.开箱检验,正确调试,当面向消费者交验移动电话机商品;
    2.核对移动电话机主机机身号(IMEI串号)和进网标志、附件的出厂序号(批号)、产品商标和型号;
    3.介绍产品的基本性能,使用、维护和保养方法,以及三包方式和修理者;
    4.提供三包凭证、有效发货票,三包凭证应当准确完整地填写(见附录2《移动电话机商品三包凭证》)并加盖销售者印章,有效发货票应当注明主机机身号(IMEI串号)、附件的出厂序号(批号)、产品商标及型号、销售日期、销售者印章、金额等内容;

    (五) 不得销售不符合法定标识要求、不符合说明书等明示的性能及功能,或者产品质量不合格的移动电话机商品;不得销售未标注生产日期的电池;
    (六) 在三包有效期内,移动电话机商品出现故障,销售者应当根据本规定承担三包责任,不得故意拖延或无理拒绝;
    (七) 妥善处理消费者的查询、投诉,并提供服务。

    第六条 修理者应当承担以下责任和义务:

    (一) 修理者应当具有行业主管部门委托的维修资质审批机构颁发的证书,维修人员应当经培训考核,持证上岗;
    (二) 承担三包有效期内的免费修理业务和三包有效期外的收费修理业务;
    (三) 维护销售者、生产者的信誉,应使用与产品技术要求和质量标准要求相符的新的零配件;认真记录修理前故障情况、故障处理情况和修理后的质量状况;
    (四) 按有关修理代理合同或者协议的约定,保证修理费用和修理配件全部用于修理;接受销售者或者生产者的监督和检查;
    (五) 保持常用维修配件的储备量,确保维修工作正常进行,避免因零配件缺少而延误维修时间;
    (六) 向消费者当面交验修理好的移动电话机商品并如实完整地在三包凭证上填写修理者名称、地址、邮政编码、电话及维修记录;
    (七) 承担因自身修理过错造成的责任和损失;
    (八) 妥善处理消费者投诉,接受消费者有关商品修理质量的查询。

    第七条 生产者(进口者视同生产者)应当承担以下责任和义务:

    (一) 具有信息产业部颁发的电信设备进网许可证书;移动电话机主机机身贴有进网许可标志,并随机携带该机型的产品使用说明书、合格证和三包凭证;产品说明书应当按国家标准GB5296 《消费品使用说明总则》规定要求编写,应当明确产品的功能特点、适用范围、使用、维护与保养方法、注意和警示事项、常规故障判断等;三包凭证应当符合本规定附录2《移动电话机商品三包凭证》的要求;
    (二) 保证移动电话机商品符合法定标识要求、符合产品说明书等明示的性能及功能,保证产品质量合格;应当明示待机时间,在电池显著位置清晰地标注生产日期;
    (三) 应当自行设置或者指定与销售规模相适应的具有维修资质证书的修理者负责三包有效期内的修理,并提供修理者的名称、地址、邮政编码、联系电话等;修理者名称和地址撤销或者变更的,应当及时公告;
    (四) 按照有关修理代理合同或者协议的约定,提供三包有效期内发生的维修费用;维修费用在产品流通的各个环节不得截留,应当最终全部支付给修理者;
    (五) 按照有关修理代理合同或者协议的约定,提供足够的合格零配件;保证能够在产品停产后二年内,继续提供符合技术要求的零配件;
    (六) 按照有关修理代理合同或者协议的约定,提供必需的维修技术软件、技术资料、技术培训等技术支持;
    (七) 妥善处理消费者的投诉、查询,并提供咨询服务。

    第八条 移动电话机主机三包有效期为一年,附件的三包有效期见附录1《实施三包的移动电话机商品目录》。三包有效期自开具发货票之日起计算,扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。三包有效期的最后一天为法定休假日的,以休假日的次日为三包有效期的最后一天。

    第九条 在三包有效期内,消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利,修理、换货、退货应当凭发货票和三包凭证办理。

    消费者丢失发货票和三包凭证,但能够提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据,证明该移动电话机商品在三包有效期内的,销售者、修理者、生产者应当依照本规定承担免费修理、更换责任。

    消费者丢失发货票和三包凭证,且不能提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据,但依照主机机身号(IMEI串号)显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的,应当以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期,销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责免费修理。

    第十条 在三包有效期内,移动电话机主机出现质量问题的,由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30日以上。

    第十一条 自售出之日起7日内,移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的,消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时,销售者应当负责免费为消费者退货,并按发货票价格一次退清货款。

    第十二条 自售出之日起第8日至第15日内,移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的,消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。

    第十三条 在三包有效期内,移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障,经两次修理,仍不能正常使用的,凭三包凭证中修理者提供的修理记录,由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。

    第十四条 在三包有效期内,电池、充电器、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡等移动电话机附件出现本规定附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的,销售者应当为消费者免费更换同品牌同型号同规格的附件。更换两次仍不能正常使用的,销售者应当负责免费为消费者退货,单独销售的,按发货票价格一次退还货款;与主机一起销售的,按退货当时单独销售的价格一次退还货款。

    第十五条 送修的移动电话机主机在7日内不能修好的,修理者应当免费给消费者提供备用机,待原机修好后收回备用机。

    第十六条 因生产者未按合同或者协议提供零配件,使维修者延误了维修时间,并自送修之日起超过60日未修好的,凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录,由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。

    第十七条 因修理者自身原因,使修理时间超过30日未修好的,凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。

    第十八条 符合换货条件,但销售者无同型号同规格商品,消费者不愿意调换其他型号规格的商品而要求退货的,销售者应当负责免费为消费者退货,并按发货票的价格一次退清货款。

    第十九条 符合换货条件,并且销售者有同型号同规格移动电话机商品,消费者不愿意调换而要求退货的,销售者应当予以退货,但对于使用过的商品应当按本规定附录1《实施三包的移动电话机商品目录》规定的折旧率收取折旧费。折旧费的计算日期自开具发货票之日起至退货之日止,其中应当扣除修理占用和待修时间。

    第二十条 换货时,应当提供新的商品。

    第二十一条 换货后,商品三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章,注明更换日期,并提供新的三包凭证。

    第二十二条 销售者按本规定为消费者退货、换货后,属于生产者、供货者责任的,依法向负有责任的生产者、供货者追偿,或者按购销合同办理;属于修理者责任的,依法向修理者追偿,或者按代理修理合同或者协议办理。生产者、供货者按照上述规定赔偿后,属于修理者责任的,依法向修理者追偿,或者按代理修理合同或者协议办理。

    第二十三条 对于在经营活动中赠送的移动电话机商品,应当按照本规定承担三包责任。

    第二十四条 属下列情况之一的移动电话机商品,不实行三包,但可以实行合理的收费修理:

    (一) 超过三包有效期的;
    (二) 无三包凭证及有效发货票的,但能够证明该移动电话机商品在三包有效期内的除外;
    (三) 三包凭证上的内容与商品实物标识不符或者涂改的;
    (四) 未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的;
    (五) 非承担三包的修理者拆动造成损坏的;
    (六) 因不可抗力造成损坏的。

    第二十五条 生产者、销售者、修理者破产、倒闭、兼并、分立的,其三包责任按国家有关法律法规执行。

    第二十六条 消费者因商品三包问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时,可以向消费者协会、信息产业部门移动电话机(电话机)产品质量投诉中心、质量管理协会用户委员会和其他有关组织申请调解,有关组织应当积极受理。

    第二十七条 销售者、修理者、生产者未按本规定承担三包责任的,消费者可以向产品质量监督部门申诉机构或者工商行政管理部门消费者申诉举报中心申诉,由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令其改正。

    销售者、修理者、生产者对消费者提出的修理、更换、退货的要求故意拖延或者无理拒绝的,由工商行政管理部门、产品质量监督部门、信息产业部电信管理机构依据有关法律法规的规定予以处罚,并向社会公布。

    第二十八条 销售者、修理者、生产者未按本规定承担三包责任的,消费者也可以依照《仲裁法》的规定与销售者、修理者或生产者达成仲裁协议,向国家设立的仲裁机构申请裁决;还可以直接向人民法院起诉。

    第二十九条 需要进行商品质量检验或者鉴定的,可以委托依法考核合格和授权的产品质量检验机构或者省级以上产品质量监督部门进行产品质量检验或者鉴定。

    第三十条 本规定由国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总局和信息产业部按职责分工负责解释。

    第三十一条 本规定从2001年11月15日起实行。

    附件1:实施三包的移动电话机商品目录

    名称 三年有效期(年) 折旧率(旧) 备注
    主机 手持移动电话机 1 0.5%
    车载移动电话机 1 0.5%
    固定台站电话机 1 0.5%
    附件 电池 6个月
    充电器(充电座) 1
    外接有线耳机 3个月
    移动终端卡 1
    数据接口卡 1

    附件2:移动电话机商品三包凭证

    三包凭证是移动电话机商品出现质量问题时,消费者享受三包权利的凭证。

    三包凭证应当包括下列内容:

    (1) 移动电话机主机及附件型号;
    (2) 移动电话机主机机身号(IMEI串号)、附件出厂序号或批号、进网标志扰码号;
    (3) 商品产地;
    (4) 销售者名称、地址、邮政编码、联系电话;
    (5) 销售者印章;
    (6) 发货票号码;
    (7) 销售日期;
    (8) 消费者姓名、地址、邮政编码、联系电话;
    (9) 修理者名称、地址、邮政编码、联系电话;
    (10) 维修记录

    维修记录项目:送修日期、送修故障情况、故障原因、故障处理情况及退、换货证明、交验日期、维修人员签字。

    附件3:移动电话机商品性能故障表

    名称 性能故障
    主机 说明书所列功能失效
    屏幕无显示/错字/漏划
    无法开机,不能正常登录或通信
    无振铃
    拨号错误
    非正常关机
    SIM卡接触不良
    按键控制失效
    无声响、单向无声或音量不正常
    因结构或材料因素造成的外表裂损
    充电器 不工作或者工作不正常、使用指定充电器无法正常充电
    电池 充电后手机仍不能正常工作。判断依据为电池容量不小于80%
    移动终端卡 不能正常工作
    外接有限耳机 不能正常送受话
    数据接口卡 不能正常工作

    注:网络因素造成的故障除外

  • 中华人民共和国消费者权益保护法(2013修正)

    目 录
      第一章 总 则
      第二章 消费者的权利
      第三章 经营者的义务
      第四章 国家对消费者合法权益的保护
      第五章 消费者组织
      第六章 争议的解决
      第七章 法律责任
      第八章 附 则

    第一章 总 则

    第一条 为保护消费者的合法权益,维护社会经济秩序,促进社会主义市场经济健康发展,制定本法。

    第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护;本法未作规定的,受其他有关法律、法规保护。

    第三条 经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务,应当遵守本法;本法未作规定的,应当遵守其他有关法律、法规。

    第四条 经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

    第五条 国家保护消费者的合法权益不受侵害。

    国家采取措施,保障消费者依法行使权利,维护消费者的合法权益。

    国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式,反对浪费。

    第六条 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。

    国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。

    大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传,对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

    第二章 消费者的权利

    第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

    消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。

    第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

    消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

    第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

    消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

    消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。

    第十条 消费者享有公平交易的权利。

    消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。

    第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。

    第十二条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。

    第十三条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

    消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能,正确使用商品,提高自我保护意识。

    第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利,享有个人信息依法得到保护的权利。

    第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

    消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为,有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

    第三章 经营者的义务

    第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

    经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

    经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。

    第十七条 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见,接受消费者的监督。

    第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

    宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。

    第十九条 经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的,经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

    第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。

    经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。

    经营者提供商品或者服务应当明码标价。

    第二十一条 经营者应当标明其真实名称和标记。

    租赁他人柜台或者场地的经营者,应当标明其真实名称和标记。

    第二十二条 经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具。

    第二十三条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

    经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

    经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

    第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

    依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。

    第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:

    (一)消费者定作的;
    (二)鲜活易腐的;
    (三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;
    (四)交付的报纸、期刊。

    除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。

    消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。

    第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。

    经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

    格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

    第二十七条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤,不得搜查消费者的身体及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由。

    第二十八条 采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

    第二十九条 经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

    经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。

    经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。

    第四章 国家对消费者合法权益的保护

    第三十条 国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准,应当听取消费者和消费者协会等组织的意见。

    第三十一条 各级人民政府应当加强领导,组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作,落实保护消费者合法权益的职责。

    各级人民政府应当加强监督,预防危害消费者人身、财产安全行为的发生,及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。

    第三十二条 各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定,在各自的职责范围内,采取措施,保护消费者的合法权益。

    有关行政部门应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见,及时调查处理。

    第三十三条 有关行政部门在各自的职责范围内,应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验,并及时向社会公布抽查检验结果。

    有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

    第三十四条 有关国家机关应当依照法律、法规的规定,惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。

    第三十五条 人民法院应当采取措施,方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议,必须受理,及时审理。

    第五章 消费者组织

    第三十六条 消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。

    第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责:

    (一)向消费者提供消费信息和咨询服务,提高消费者维护自身合法权益的能力,引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式;
    (二)参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准;
    (三)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;
    (四)就有关消费者合法权益的问题,向有关部门反映、查询,提出建议;
    (五)受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解;
    (六)投诉事项涉及商品和服务质量问题的,可以委托具备资格的鉴定人鉴定,鉴定人应当告知鉴定意见;
    (七)就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼;
    (八)对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评。
    各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。 消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责,听取消费者的意见和建议,接受社会监督。 依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定,开展保护消费者合法权益的活动。

    第三十八条 消费者组织不得从事商品经营和营利性服务,不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。

    第六章 争议的解决

    第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:

    (一)与经营者协商和解;
    (二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;
    (三)向有关行政部门投诉;
    (四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;
    (五)向人民法院提起诉讼。

    第四十条 消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

    消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。属于销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。

    消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。

    第四十一条 消费者在购买、使用商品或者接受服务时,其合法权益受到损害,因原企业分立、合并的,可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

    第四十二条 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务,损害消费者合法权益的,消费者可以向其要求赔偿,也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

    第四十三条 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。

    第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。

    网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

    第四十五条 消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的,消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的,应当承担赔偿责任。

    广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告,造成消费者损害的,应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

    社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务,造成消费者损害的,应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

    第四十六条 消费者向有关行政部门投诉的,该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内,予以处理并告知消费者。

    第四十七条 对侵害众多消费者合法权益的行为,中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会,可以向人民法院提起诉讼。

    第七章 法律责任

    第四十八条 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的,除本法另有规定外,应当依照其他有关法律、法规的规定,承担民事责任:

    (一)商品或者服务存在缺陷的;
    (二)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的;
    (三)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的;
    (四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的;
    (五)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;
    (六)销售的商品数量不足的;
    (七)服务的内容和费用违反约定的;
    (八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的;
    (九)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

    经营者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,应当承担侵权责任。

    第四十九条 经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

    第五十条 经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。

    第五十一条 经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为,造成严重精神损害的,受害人可以要求精神损害赔偿。

    第五十二条 经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

    第五十三条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

    第五十四条 依法经有关行政部门认定为不合格的商品,消费者要求退货的,经营者应当负责退货。

    第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

    经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

    第五十六条 经营者有下列情形之一,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照:

    (一)提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的;
    (二)在商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格商品冒充合格商品的;
    (三)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;
    (四)伪造商品的产地,伪造或者冒用他人的厂名、厂址,篡改生产日期,伪造或者冒用认证标志等质量标志的;
    (五)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的;
    (六)对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的;
    (七)拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的;
    (八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的;
    (九)侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的;
    (十)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

    经营者有前款规定情形的,除依照法律、法规规定予以处罚外,处罚机关应当记入信用档案,向社会公布。

    第五十七条 经营者违反本法规定提供商品或者服务,侵害消费者合法权益,构成犯罪的,依法追究刑事责任。

    第五十八条 经营者违反本法规定,应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金,其财产不足以同时支付的,先承担民事赔偿责任。

    第五十九条 经营者对行政处罚决定不服的,可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

    第六十条 以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的,依法追究刑事责任;拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务,未使用暴力、威胁方法的,由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚。

    第六十一条 国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的,由其所在单位或者上级机关给予行政处分;情节严重,构成犯罪的,依法追究刑事责任。

    第八章 附 则

    第六十二条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行。

    第六十三条 本法自1994年1月1日起施行。

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